Service Desk

 

Através de um simples telefonema, e-mail ou portal web, nossos clientes podem obter qualquer informação ou análise de resultados junto aos nossos especialistas, resolvendo as suas dificuldades de modo remoto, sem a necessidade do deslocamento de um técnico, no caso de suporte ou acompanhamento do status de qualquer ocorrência.

PRINCIPAIS SERVIÇOS OFERECIDOS:

  • Gestão de incidentes;
  • Suporte técnico, via telefone/e-mail a usuários corporativos ou usuários finais;
  • Abertura e gerenciamento de chamados técnicos;
  • Emissão de relatórios gerenciais;
  • Interface entre fabricantes e cliente na resolução dos problemas;
  • Gerenciamento dos serviços prestados por terceiros;
  • Elaboração e gestão de base de conhecimento da empresa.


MODALIDADES

"On-site": a equipe técnica e o gerenciamento da operação ficam localizados nas instalações do próprio cliente;
Externo: O Service Desk e o gerenciamento da operação ficam localizados nas instalações da Itautec. Neste modelo, a equipe técnica poderá ficar disponível na Itautec ou nas dependências do cliente para realizar o atendimento junto ao usuário final.


AMBIENTES E SISTEMAS SUPORTADOS:

  • Servidores e Estações;
  • Parque de Impressão;
  • Ambientes de Rede;
  • Sistema de Telecomunicações e Telefonia;
  • Sistemas Operacionais;
  • Banco de Dados;
  • Equipamentos de Microinformática (notebooks, PDAs, etc.).
  • Toda infraestrutura de TI do cliente.


ACOMPANHAMENTO DE RELATÓRIOS:

  • Consultas e acompanhamento das ocorrências via web
  • Relatórios estatísticos que auxiliam na tomada de decisões e melhoria de atendimento
  • Atendimento e registro de todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática do Cliente - (sistema próprio ou fornecido pelo cliente)
  • Categorização da ocorrência e nível de prioridade;
  • Fechamento das ocorrências atendidas.
  • Resposta às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;
  • Direcionamento das ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);
  • Aviso das ocorrências em aberto;
  • Informação sobre ocorrências que gerem impacto nas atividades do usuário.



Toda essa estrutura será montada na Itautec ou nas dependencias do cliente , neste último caso basta apenas que o cliente forneça a infra-estrutura básica para as instalações do Helpdesk.